INSTITUTO JETRO - Pouco acesso da classe C limita poder das redes sociais

A dificuldade de acesso da classe C à internet e às redes sociais limita o potencial que essas comunidades teriam como ferramenta de defesa dos direitos do consumidor no Brasil.

No exterior, esses grupos têm mais facilidade de se reunir por uma causa comum e pressionar as empresas, inclusive boicotar determinado serviço ou produto, segundo o diretor da Fundação Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer.

Ele explica que a maioria do público que busca o órgão de defesa não tem o hábito de participar das redes sociais, como Twitter, Orkut e Facebook.

Metade dos brasileiros da classe C nunca teve acesso à rede, segundo pesquisa realizada no ano passado pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias de Informação e Comunicação (Cetic.br).

Com a internet, o consumidor em geral tem se mostrado mais informado e ciente de seus direitos, observou a advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Polyanna Carlos da Silva, durante seminário sobre a evolução das relações de consumo, em São Paulo.

Ela explica que quando o público entra numa rede social e encontra consumidores com o mesmo problema, além de trocar experiências, sente-se mais incentivado a reivindicar.

Um exemplo famoso é o do músico canadense Dave Caroll, que viajava com sua banda de folk pela United Airlines e teve seu violão quebrado durante o transporte da bagagem.

Ele solicitou ressarcimento, mas teve o pedido negado. Em protesto, gravou com sua banda a música "United Breaks Guitars" ("A United quebra violões") e postou numa rede social. O clipe, que custou cerca de US$ 40, teve mais de 4 milhões de acessos em apenas dez dias, o que causou um grande prejuízo à imagem da empresa.

"Sozinho, o consumidor tem quase de implorar para ser atendido, mesmo com a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)", diz a advogada, referindo-se à lei que entrou em vigor em 2008 e regulamentou o atendimento telefônico oferecido pelas empresas.

Sozinho, o consumidor tem quase de implorar para ser atendido, mesmo com a Lei do SAC" Polyanna da Silva, advogada da Proteste

Para o Procurador da República Márcio Schusterschitz, esse é apenas um exemplo do enorme potencial que as redes sociais têm para ajudar o consumidor que se sente lesado.

No entanto, apesar do protesto, é preciso que o consumidor busque também outras instâncias para ter suas queixas resolvidas, observa Roberto Meier, editor da revista "Consumidor Moderno". Ele teme que a ferramenta seja reduzida a uma maneira de "exteriorizar uma irritação momentânea" e acabe perdendo o propósito inicial.

Ele avalia que, nesse sentido, ainda há muito o que aprender com esse tipo de tecnologia. No caso de Dave Caroll, por exemplo, além da fama, ele ganhou um violão. Mas do fabricante, e não da United Airlines, como teria direito.

Fonte: Valor Online, 01/06/2010

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