INSTITUTO JETRO - ARTIGOS - Administração Geral

Dicas para falar ao telefone Mirian Nasser
Publicado em 18.03.2011

As organizações fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente.

Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim.

Quantas vezes você pesquisou uma organização na internet, viu o site, ficou maravilhado com tudo o que a organização oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a decepção: péssimo atendimento e sem receber o retorno prometido que tanto aguardava de seu questionamento.

O telefone ainda é um instrumento de networking e de vendas muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores ao falar com um cliente, ainda mais, se pretende encantá-lo. Não se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua organização.

Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratado com respeito. Então, faça o mesmo!

Dicas:

Nunca fale o habitual "alô". Use a prática utilizada pela organização: nome da organização, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também identifique seu departamento para as chamadas internas;
Evite o terrível "quem fala?", "quem é?" "quem gostaria?". Seja cortês ao telefone e pergunte de outra forma como: "por gentileza, quem deseja falar" ou "quem quer falar?";
Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna;
Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente;
Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em "espera ou hold". Dê prioridade às ligações da empresa;
Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em "espera";
Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;
Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;
Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;
Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente. Cumpra o que prometeu.
Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa está disponível para atender sua chamada;
Nunca diga "Ele não se encontra", afinal, ele não está perdido. Diga apenas "Ele não está";
Quando for transferir uma ligação externa a algum funcionário da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente. Saiba que o cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente, estará irritado. Caso seu colega não possa atender ao cliente, anote o recado e entregue ao seu colega o mais rápido possível;
Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida, flor, docinho,paixão);
Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto pessoal ou da empresa;
Se estiver resfriada, evite tossir ou espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em "espera". Caso a situação esteja crítica, peça desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;
Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...
Quando alguém ligar para seu chefe e ele não quiser ou não puder atender naquele momento, evite falar " Ele saiu", Está em reunião", "Não pode atender". Evite esses clichês e procure ser atenciosa e sincera na medida do possível;
Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros também!
Tente se conter com cliente mal-educado. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele. Aos poucos, ele irá se acalmar;
Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre à mão papel e caneta. Escreva-o com letra legível e anote a mensagem corretamente. Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso! Se estiver em dúvida de como escrever um nome, peça para o cliente soletrar.
Não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e-mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado?
Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.
Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e o motivo da ligação. Assim você mostrará eficiência, ganhará tempo e evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos. Exemplo: Diga "bom dia, sou fulana, secretária do sr........., diretor da área........., da empresa........., dê seu recado e agradeça". Simples assim!

Achou algumas das recomendações desnecessárias ou absurdas? Pois acredite, existem secretárias que agem assim. Espero que essas dicas lhe ajudem bastante no seu dia a dia.

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Título do artigo: Dicas para falar ao telefone
Autor: Mirian Nasser

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